凤凰县政府门户网站-畅通服务渠道  提升工作效能

畅通服务渠道  提升工作效能

2020-12-10 来源:凤凰县网格化社会服务管理指挥中心
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一年来,网格化指挥中心围绕12345政府服务热线、网格化管理、网络问政等工作积极转变工作作风,求真务实,充分发挥网格队伍贴近民生、体察民意以及政府办沟通、协调、督办的职能优势,畅通服务渠道,提高服务能力和水平,积极解决群众的诉求,群众满意度不断增强。

一、工作开展情况

1、网格化系统平台受理情况

网格化系统平台本年度共完成29465条事项派遣交办、督办,完结28089条,完结率95.33%。通过线上督促县直部门解决公共区域公益设施设备等问题9317个,处理完结8297件,办结率90%。

2、12345政府服务热线平台受理情况

自2020年1月1号到2020年11月30号,12345政府服务热线共接听市民来电2958个,其中无效电话466个,有效受理事项2689件,已办结事项2689件,办结率100%,其中:求助类541个,18.29%,投诉类550个,占18.59%,咨询类1003件,占33.91%,意见建议类43个,占1.45%,其他类191个,占6.46%,疫情类163占5.51%。来电受理中,在线直接答复完结1707件,对由乡镇、县直部门等单位办理的事项进行回访,回访659件,群众满意648件,群众满意度98.88%。

3、网络问政平台受理情况

 从2019年10月1日至2020年10月31日期间共受理网络问政396件,不受理2件,不受理原因事件发生地不在凤凰县管辖范围。在受理的396个事件中,湘问直通车有246件,人民网6件,百姓呼声87件,问政湖南57件。通过提醒督促单位处理,回复率达到100%。

二、工作措施

(一)健全体系,高效运转。一是组建管理体制。形成单位主要领导亲自把关,分管领导组织实施,联络员具体承办的三级运行模式,确保职责明确,到岗到人。全县为民办事队伍更精炼,推动工作更快捷。二是实行“二五五”办理机制。即受理群众诉求后,指挥中心2小时内通过网格化系统进行事项交办,县直部门、乡镇、社会组织、公司企业在5个工作日内对属于本单位的事件进行办理,超过5个工作日的,指挥中心直接拨打单位主要领导电话(或发短信)进行提醒。同时落实12345政府服务热线首接责任制和首问责任制。对涉及到多个部门的救助事项,12345服务热线管理办公室在报告12345服务热线工作领导小组的同时,协调好相关部门进行处置,各部门切实做到主动作为,密切配合。三是搭建应用平台。升级网格化系统运用,与智慧城市项目研发方中电兴发公司技术员深度交流,在原有网格化系统模块的基础上,完善系统平台功能,对网络问政及12345政府服务热线的需要乡镇、县直部门等单位处理的事项进行交办,实现服务便捷化;四是抓好规范管理。制定《凤凰县12345政府服务热线呼叫中心话务员管理办法》并纳入政府办《工作手册》执行,设12345政府服务热线话务座席一台,配备话务员2名;每个工作日上午9.30、下午3.00分两次对相关主流媒体上的网络问政情况进行收集受理;与县网格服务中心共同完成《2020年凤凰县网格化工作实施方案》,网格化工作全面推行一日一巡、一周一例会、一月一考核、一年一奖评制度。

(二)立足推动,注重实效。一是搞好省州交办、督办事务的落实、跟踪反馈,承办本县热线日常事务和服务事项的受理、转办等业务工作,完成热线接听、办结率等相关数据的统计分析并报告。全年共完成州交办25件,完结率100%。二是确保有诉必应,对群众提出的诉求,第一时间进行受理交办;对网民提出的意见及建议,认真整理分类,通知相关单位进行签收并研讨回复,综合部门的意见之后作为提交县级层面制定出台相关政策措施的依据。今年共收到建议3条,其中涉及住建局1条、房产中心1条、市场监督管理局1条;对在网络上涉及敏感、影响较大的事件及时向政府办分管领导及县委宣传部网信办进行报告,正面回应社会舆论。三是定期对接话人员包括接话效能监察、有效电话回访、是否存在明显失误、业务及政策熟悉掌握程度、当班工作开展情况及上班时间是否有不妥行为等方面进行考评,作为是否续聘的重要依据。

(三)加强督办,及时协调。一是强化网上督办。充分利用网格化系统对乡镇、县直部门等办件情况运用红、黄、绿三色进行跟踪管理、预警提示,同时对单位提交的网络问政资料在系统内进行一对一审核,并完成数据统计;通过手机app随时查阅并网上办公;对下沉城区社区实行“三报到”的单位干部加强网格走访情况记录反馈;二是即时督办。按照群众事情无大小的原则,即受即理,全年直接协调982件,占受理总数的36.51%;三是组合督办,综合运用电话提醒、协调督办、领导批示督办的方式促进问题的受理和解决。对较复杂的诉求,县热线办根据情况需要,报告分管领导同意,提请政府督查室支持并派出工作人员进行调查核实、现场督办。全年以来共召开协调游客投诉停车场乱收费问题1次;协调市场监督管理局涉及回复网络投诉事件回复材料要求会议1次;协调涉及县公安局古城游客投诉执法中心处理网上投诉问题注意事项1次;参与县平安办组织的全年综合治理暨网格化工作检查指导1次;有效的促进了相关问题的快速解决,一定程度上缓解了社会矛盾。

(四)实时反馈,提供参考。一是每月对群众的诉求涉及生产生活中反映比较集中的热点、难点问题,进行分析提炼,形成每月小结概况;二是每季度对网格化等平台受理的社情民意,进行梳理汇总,在县政府门户网站上进行公开发布,截至目前,在网站上共发表每月受理及办理数11次,季报3期,为县委、县政府决策提供参考。

三、下一步工作安排

1、新系统升级完成并启用后,及时对乡镇网格化分指挥中心、县直部门、社会组织、公司企业等进行操作培训。督促乡镇指挥分中心完成村社区工作站系统操作人员进行业务指导和技能培训;

2、进一步完善经典案例、部门职能职责等知识库建设,保证工作人员能尽快掌握相关知识,提高工作效率。继续加强对12345政府服务热线接话人员的业务指导和考评。

3、搞好12345政府服务热线、网格化、网络问政工作宣传,提高群众正确运用表达方式维护自身或社会公众的权益,提升群众满意度。

                   凤凰县网格化社会服务管理指挥中心

2020年12月7日     

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